Ivan Garbuz, directorul ADMIRAL TUR: "site-ul agenției este ca un manager care lucrează non-stop"

Ivan Garbuz, director ADMIRAL TUR, vorbește despre trecerea la online, importanța creării unui site-constructor convenabil, tendințe în turism și atelier

Ivan Garbuz Admiral Travel Instagram

Încă în perioada 2018-2019, am remarcat faptul, în ceea ce privește vânzările și numărul de agenții de turism noi, că oamenii au început să călătorească mai mult – cererea creștea rapid. Acest lucru se datorează faptului că oamenii trăiesc în era Instagram și Facebook, unde vedem fotografii frumoase din diferite părți ale lumii. Da, atunci a început pandemia, dar necesitatea de a călători undeva a crescut. Și era nevoie să ne schimbăm metodele de lucru și structura de vânzări. Înainte de covid, clienții veneau la birouri, alegeau tururi pe loc, unii chiar cereau cataloage. Și acum oamenii vin foarte rar și mai ales să semneze un contract. Nu mai au nevoie de cataloage, au nevoie de un site web bun și convenabil, care să devină un fel de catalog de oferte, un asistent manager, o legătură între manager și client. Clienții vin acum la birou deja pregătiți. Piața ar fi ajuns oricum la acest nivel, dar pandemia a accelerat procesul. De exemplu, ne-am dat seama imediat că trebuie să lucrăm la digitalizarea serviciilor – din cauza pandemiei, aeroportul a fost închis pe 17 martie, iar pe 18 am continuat să lucrăm pe site și să ne gândim la o strategie.

Unul dintre punctele importante a fost analiza publicului nostru țintă. Am creat un portret al clientului, care face rezervări online, care ne vizitează mai des site-ul. Aceștia sunt, în mare parte, persoane sub 45 de ani, unii dintre ei sunt clienții noștri fideli care și-au mutat atenția spre platforma online. Acest nucleu oferă feedback pozitiv pe site, oamenii sunt foarte mulțumiți. O altă parte a publicului este reprezentată de tineri (18-35 de ani), care aleg tururi scurte, city break-uri. Oamenii care sunt gata să se desprindă și să plece undeva în weekend sunt mai avansați în tehnologie decât cei care sunt legați de familie, de muncă.

Și am mai observat, de asemenea, o astfel de tendință: familiile cu copii cu vârsta cuprinse între 11 și 14 ani fac rezervări active pe site. Mă întrebam de ce se întâmplă acest lucru și am început să sunăm clienții. Se pare că adolescenții își ajută părinții să studieze site-ul și să rezerve un tur în Turcia sau, să zicem, Bulgaria. Deși acesta este un segment atât de conservator – o vacanță de familie pe plajă. Dar s-a dovedit că părinții au încredere în copiii lor pentru a face o rezervare pe site, deoarece adolescenții chiar o fac foarte bine.

Astfel de schimbări ale pieței nu pot fi ignorate, trebuie să li se răspundă rapid și corect. Acum sarcina site-ului este de a economisi timpul turiștilor și managerilor, de a arăta recenzii reale, de a oferi clienților mai mult timp să „gândească”, de a oferi întregii familii posibilitatea de a vedea opțiuni și de a alege ceva potrivit.

Prima și cea mai importantă lecție este să nu stăm pe loc. Nu ai voie să pierzi nici o zi. Trebuie să ne mișcăm, să ne îmbunătățim, să gândim. COVID-ul ne-a oferit un interval de timp pentru a trece la sistemul digital, a începe vânzările online și a privi în jur. Am acordat atenție unor site-uri precum Booking, Expedia și am observat că există deja o mulțime de agenții în Ucraina care își vând serviciile online. Ne-am dat seama că, dacă nu începem să ne schimbăm acum, vom rămâne în urmă drastic. Pentru noi, și pentru tot sectorul turistic, a fost o situație dificilă, dar am reușit să folosim corect această pauză. Tot personalul nostru a lucrat, s-a angajat în umplerea site-ului, a dezvoltat idei noi.

Sper ca interviul meu să motiveze pe cineva să se dezvolte în această direcție, iar sfatul meu este să studiezi mai multe site-uri și mai multe sisteme de rezervare, să aduni cele mai bune și să generezi ceva unic pe baza tuturor acestor lucruri.

Înainte de pandemie, site-ul nostru web era mai mult o vitrină-conform informațiilor de pe acesta, era posibil să înțelegem ce facem, cu ce domenii lucram și să vedem prețurile aproximative schimbându-se zilnic în turism, atunci nu aveam încă un calculator de preț. După lansarea proiectului în modul pilot, am observat cum reacționează atât clienții noștri fideli, cât și cei noi. Și în curând am simțit că sistemul funcționează și aduce același număr de comenzi, precum un manager care lucrează non-stop. Online nu obosește, iar turiștii într-adevăr rezervă tururi în diferite momente ale zilei.

Desigur, nu toți turiștii au trecut cu ușurință la online. Cineva nu poate sau îi este frică să rezerve, dar site-ul ajută, totuși, semnificativ la economisirea timpului: astfel de turiști vin la birou cu opțiuni gata alese, deoarece au găsit-o pe cea potrivită. Managerul nu petrece acum 30-40 de minute explicând și alegând opțiuni, el doar întocmește documentele și oferă turiștilor un contract. Cineva merge mai departe – rezervă, dar fără plată. Cineva face rezervare cu plată, dar vrea să intre și să se întâlnească cu managerul. Cineva merge și mai departe – face totul online, iar documentele îi sunt livrate de un curier. Adaptarea este un proces. Acesta se referă la clienții noștri fideli, coloana vertebrală, baza de clienți pe care o formăm de 12 ani. Și aici simțim misiunea noastră educațională-de a obișnui clientul cu produsul nostru online. Acesta nu este un proces rapid, mai ales în turism, deoarece oamenii folosesc sistemul nostru în cel mai bun caz de 2-3 ori pe an, în unele cazuri o dată pe an. Dacă pizza este comandată, poate o dată pe lună, atunci aici – mult mai rar. Așa că vor învăța să comande pizza mai rapid. Dar orice ne stă în puteri, este nevoie doar de timp și răbdare.

Trebuie să spun că acum avem o mulțime de clienți noi, deoarece au apărut noi nișe și noi canale. Dacă baza permanentă a fost formată pe baza cuvântului sau a metodelor clasice vechi – bannere, publicitate la televizor sau radio, atunci altele noi provin de la Google, rețelele sociale.

Cred că învățarea este foarte importantă. În timpul pandemiei, am urmat cursuri online semestriale de marketing de bază și am studiat literatură suplimentară, am înțeles ce este SEO, cum funcționează Google și Facebook în acest aspect, messenger-ul, corespondență prin e-mail. Am studiat strategiile, care este portretul unui client, am învățat cum să promovez un produs și cum ar trebui să arate acesta pe site. După aceea, am proiectat toate informațiile pe care le-am primit agenției mele și apoi am angajat mai mult personal pentru că aveam nevoie de mâini suplimentare.

Recomand tuturor să se familiarizeze cu ceea ce înseamnă marketingul pe Internet, să obțină anumite abilități și să le transfere afacerii sale. Chiar dacă nu aveți SEO, dar o persoană care este manager, manager și contabil într-o singură persoană poate fi implicată și în promovarea Facebook.

Acesta a fost punctul de plecare. Și pas cu pas am implementat acest proiect. Și încă îl implementăm, pentru că este un proces foarte interesant. Există instrumente profesionale-Google analytics, site-ul Serpstat, unde poate fi văzut numărul de vizite pe site-ul dvs. și numărul de solicitări. Există instrumente SEO. Acum nu o fac singur – dau doar o sarcină și îmi oferă statistici. Da, agenția X este mai populară la cerere decât a ta, iar agențiile B și C sunt mai puțin populare. Și deja înțelegeți unde vă aflați și ce trebuie să faceți. Faci presupuneri despre motivul pentru care ei au mai multe solicitări decât agenția dvs.

În turism, este foarte important acum să ținem cont de faptul că piața devine deschisă. Nu există hotare pentru noi, nu producem produse pe un anumit teritoriu. În Moldova, unde vindem produsul nostru, Booking, Expedia, Agoda, Kayak funcționează perfect și concurăm cu ele. Clientul care face rezervări online la noi poate, de asemenea, să deschidă serviciul de rezervare în același mod. Bugetele noastre publicitare pur și simplu nu sunt comparabile și nu trebuie doar să ne potrivim cu nivelul lor, ci și să atragem clientul într-un alt mod.

Pot vinde tururi undeva în România, iar o agenție ucraineană poate face publicitate pe teritoriul Moldovei, astfel încât piața digitală este foarte competitivă. Este stimulant, este foarte mișto, dar trebuie să fii tot timpul pe picioare: oferă ceva interesant, nou, fii diferit într-un fel. Este destul de dificil, dar încercăm. De exemplu, aceeași rezervare oferă doar rezervări la hotel, Skyscanner sau Kayak oferă doar rezervări de zboruri. De asemenea, oferim un serviciu „de la și până la”: hotel, zbor, transfer, excursii suplimentare, bonusuri. Avem grijă de clienți, începând de la primul lor apel și până la comunicare după sosire. Îi apelăm, întrebăm despre impresiile lor, facem evaluări, colectăm toate informațiile, păstrăm legătura cu ei. Înregistrăm unde se odihnesc clienții, iar când ne contactează pe site sau în agenție, înțelegem deja ce vor. Este nevoie de o mulțime de resurse, dar merită.

Și în plus, oferim asistență chiar pe site – dacă clienții au întrebări, vă ajutăm. Vara, au lucrat până la ora unu noaptea – în două schimburi. Îți spun un secret: cea mai mare cerere vine întotdeauna seara. Am observat și acest lucru. Oamenii vin acasă de la serviciu și de la 22 la 12 noaptea, înainte de a merge la culcare, încep să răsfoiască rețelele de socializare, ajung pe site prin publicitate și vor să facă rezervări. Și tura noastră de seară i-a ajutat să facă rezervări atunci când aveau întrebări. Faptul că în acel moment existau angajați în asistență, a contribuit, de asemenea, la creșterea numărului de Cereri.

În ceea ce privește schimbările și tendințele, le creăm noi înșine. În general, piața este suprasaturată cu pachete turistice, iar oamenii au rezervat all inclusive în Turcia și continuă să facă acest lucru. Cu toate acestea, numărul turiștilor care rezervă apartamente, hoteluri fără masă, garsoniere a crescut cu 10-15%. Dar depinde si de direcție. Dacă mai devreme spuneau: dați-mi oferte în Grecia cu trei mese pe zi sau micul dejun și cină incluse, acum sunt gata să plece fără mâncare, la apartamente și să mănânce în restaurante. Nu văd nicio schimbare în Turcia și Bulgaria la acest capitol. Potrivit statisticilor – acolo unde a fost solicitat all inclusive, așa a și rămas.

Unul dintre hiturile noastre este city break-urile. Această idee mi-a venit chiar înainte de covid și am început să dezvoltăm acest tip de călătorie. Acum, în aproape fiecare oraș în care puteți zbura din Chișinău, avem propriul nostru ghid care vă va întâlni și va aranja o excursie.

Poate că am nimerit în tendință sau poate că ne-am învățat singuri clienții, pentru că o vacanță pe plajă este bună, dar este o dată pe an, însă există și alte variante și opțiuni pe tot parcursul anului!

Oamenii vor să-și ducă copiii într-un oraș frumos, să-i învețe istorie, să le arate același Disneyland, Praga sau Budapesta de ziua lor. Și, analizând statisticile, city break-urile au început să fie cumpărate bine. Desigur, vânzările lor nu pot fi încă comparate cu sezonul de plajă sau rezervarea timpurie, dar cu toate acestea popularitatea lor îmi place, este interesant să fac acest lucru.

Și schiorii stau deoparte. Există clienți care merg la schi doar iarna și nu sunt interesați de vacanțele de vară sau de city break-uri. Aceștia sunt fanii care își așteaptă sezonul. Și pentru ei, trebuie să digitalizați totul și să le oferiți toată informația pe site. Acum ne pregătim activ pentru sezonul de iarnă. Este necesar să furnizați informații despre rute, locație, cum să ajungeți acolo. Ei știu deja destul de bine, deci este necesar să se stabilească totul în așa fel încât să poată alege cu ușurință ceva în funcție de bugetul și preferințele lor, să calculeze totul. În general, acum lucrăm și pentru acești clienți.

Fii atent cu dorințele tale, ele tind să devină realitate. Înainte de pandemie, stăteam în birou cu managerii, nu puteam să mă rup de fluxul de lucru și să lucrez de la distanță. A avut loc o pandemie și, în procesul de restructurare a tuturor proceselor, mi-am permis să lucrez de la distanță, iar acum încerc să merg undeva în fiecare lună. Se dovedește a fi un proces de lucru interesant – îmi place recreerea activă, locurile frumoase pentru Instagram, ceea ce îmi permite să introduc conținut pentru pagina noastră de Instagram, îmi place să călătoresc, dar laptopul meu este întotdeauna lângă mine pentru a fi în proces de lucru complet. Am devenit un fel de influencer pentru compania mea: de îndată ce plec și postez o poză cu un laptop și o priveliște frumoasă la mare sau la munte, clienții încep să-mi scrie, întrebând, cerând sfaturi despre un hotel cu internet bun și două sau trei mese pe zi. Vă sfătuiesc și pe voi. Și există într-adevăr o mulțime de astfel de cereri.