De la intermediar la travel designer – cei 20 de ani de evoluție a agentului de turism

Știați că sunteți acum la modă? Da, da, experții mondiali în călătorii afirmă unanim că intrăm din nou într-o eră stelară! Cărui fapt se datorează acest lucru?

Pentru a afla, cu ocazia sărbătorii noastre profesionale – Ziua Turismului – am decis să cercetăm cum s-a schimbat rolul și activitatea agentului de turism în ultimii 20 de ani. S-ar părea că este o perioadă de timp atât de scurtă, dar amintiți-vă viața dumneavoastră profesională prin anii 2010. Așa-i că ați uitat deja de teancurile de cataloage, care erau scoase anual de la expozițiile de turism, de confirmarea rezervărilor prin telefon sau chiar prin fax și de nesfârșitele cereri pentru vize. Da, da, acest lucru s-a întâmplat cu noi și în această viață. Dar cum rămâne cu momentul prezent și cum am ajuns aici?

Timp de decenii, oamenii mergeau la agentul de turism, iar acesta la operatorii de turism sau la companiile aeriene pentru a rezerva bilete, hoteluri sau un tur. Ei făceau schimb de scrisori și faxuri, așteptau zile întregi un răspuns și cărau teancuri de bancnote, iar apoi… a apărut internetul și totul s-a schimbat.

În 1994, a apărut Travelweb – un site unde puteai nu numai să vizualizezi hotelurile, ci și să faci imediat o rezervare.
Un an mai târziu, se putea procura pentru prima dată un bilet de avion online – o adevărată revoluție la acea vreme! Și apoi totul a devenit și mai interesant.
În 2000, datorită TripAdvisor, turiștii aveau posibilitatea să citească și să lase recenzii despre hoteluri, restaurante, locuri turistice și să genereze ratinguri pentru acestea.
Din 2004, serviciile online de rezervare a cazării în general au inaugurat o nouă eră a călătoriilor: s-a dovedit că este posibil să rezervați camera sau locuința dorită în doar câteva secunde și să stați nu numai în hoteluri, ci pur și simplu în casele altor persoane.

În sondajul Eurobarometer din 2015, ⅔ dintre respondenți au declarat că folosesc internetul pentru a planifica călătoriile, în timp ce 46% se bazează pe recenziile plasate pe site-urile web¹.

Cum a afectat aceasta activitatea agentului de turism? A simplificat o mulțime de procese:

• În locul cataloagelor operatorilor de turism, în care toate informațiile erau actualizate lent și era necesar să se trimită în permanență cereri pentru prețuri actualizate și disponibilitatea camerelor, au apărut sistemele de rezervare online cu prețuri dinamice. Agentul vede opțiunile actuale în timp real și poate efectua imediat o rezervare.
• Apelurile telefonice interminabile și corespondența cu operatorii de turism a fost înlocuită de o comunicare promptă în mesagerii și cabinetele personale ale agenților, unde se pot urmări detaliile fiecărei comenzi.
• Rețelele sociale au înlocuit cărțile de vizită ale agenților de turism și au devenit cel mai popular canal de autopromovare, atragere a noi clienți și „educare a turiștilor”. Prin urmare, agenții de turism au fost nevoiți să devină (sau nu) un pic de bloggeri.
• Consultațiile video și chatbots-urile au înlocuit clasica „recepție de birou”, acum un agent poate lucra din orice loc al lumii cu clienți chiar și de pe alt continent.
• Tehnologiile financiare și achizițiile online au eliberat agenții de „karma casierului” de a accepta un plic cu bani pentru un tur de la un turist, de a-l trimite la operatorul de turism, apoi să aștepte câteva zile pentru ca plata să „ajungă” și să se roage ca solicitarea să nu se „piardă” în acest timp. Acum puteți plăti pentru un tur direct de pe telefon în câteva minute.
• Accesul la internet a forțat agenții să se axeze mai mult pe valoarea adăugată și pe consultanță, personalizare și crearea unor itinerarii sofisticate și excursii tematice.

Instituirea regimului de călătorie fără vize pentru Republica Moldova în 2014 și simplificarea formalităților de viză au fost sărbătorite de agenții de turism și de turiști deopotrivă. Călătoriile au devenit mai simple și, prin urmare, mai multe. Tot mai multe destinații s-au deschis pentru turiști, iar aceștia, la rândul lor, au deschis noi niveluri de flexibilitate și planificare spontană. Dorința de a merge la Barcelona dimineața, iar seara deja să admiri apusul soarelui în Park Güell a devenit cu adevărat realizabilă.

Câți dintre dumneavoastră v-ați simțit cel puțin o dată și consultant, și secretară, și specialist în marketing, și analist și chiar un pic de psiholog? Din fericire, o parte din sarcinile zilnice ale agentului de turism pot fi acum delegate inteligenței artificiale. Aceasta poate răspunde la întrebări tipice, monitoriza comentariile de pe paginile dvs., analiza un volum uriaș de date sau crea conținut pentru rețelele sociale, și toate acestea fără a obosi, încurca datele și oferind astfel mai mult timp pentru autodezvoltare și turiști.

78% dintre agențiile de turism care utilizează IA au înregistrat o creștere a satisfacției clienților.
Chatbots-urile cu IA gestionează aproximativ 60% din solicitările tipice în companiile de turism.
65% dintre agențiile de turism intenționează să crească investițiile în instrumente AI în următorii doi ani.
Personalizarea cu ajutorul IA crește conversia rezervărilor cu 40%.
Companiile care au implementat IA au redus costurile operaționale cu aproximativ 30%.
70% dintre agenții de turism utilizează deja inteligența artificială pentru a automatiza lucrul cu clienții.
Crearea de itinerarii asistată de IA economisește agenților în medie 3 ore per client⁴.

„Acești turiști aleg întotdeauna o cameră cu vedere la mare, iar acești turiști călătoresc întotdeauna cu un câine”. „Acest turist iubește atenția, iar acest turist nu tolerează bine zborurile lungi”. Anterior, agentul de turism ținea minte maximum 10-20 de „clienți ai săi”, dar acum CRM-ul vă permite să aveți în vizor sute sau mii de persoane și să vă adresați simultan fiecăruia „pe nume” cu o ofertă care îl interesează cu adevărat.

Datorită CRM, agențiile de turism dispun de o bază de date unificată: contacte, istoricul rezervărilor, preferințele clienților și chiar memento-uri aniversare. Iar acest lucru este foarte important pentru agențiile de turism moderne, care analizează comportamentul turiștilor pentru a deveni consilierul lor de călătorie preferat, a le oferi soluții individuale (itinerarii complexe, excursii de nișă) și consiliere de calitate.

Ce avem acum?

După ani în care se părea că agentul de turism va dispărea pentru totdeauna, acesta revine într-un rol nou. Într-o lume în care opțiunile sunt nelimitate, regulile se schimbă mereu, iar planurile se destramă în ultimul moment, agentul modern nu mai este un intermediar între turiști și operatorii de turism sau ambasade – acesta este în mod egal consilier, mediator, campion al deservirii clienților și partener de călătorie de încredere.

A apărut chiar și un nou format – consilierul de călătorie sau travel designer-ul, care creează experiențe personalizate. La urma urmei, pentru turistul modern este important nu doar să bifeze o căsuță într-un filtru de pe un site web, ci călătoria să reflecte obiectivele, valorile și ritmul său de viață.

Așadar, acesta este exact timpul dvs. stelar!

---

¹ https://www.europarl.europa.eu/RegData/etudes/IDAN/2015/568343/EPRS_IDA(2015)568343_EN.pdf
² https://moldova1.md
³ https://www.untourism.int/news/un-tourism-reports-openness-is-back-to-pre-pandemic-levels
⁴ https://wifitalents.com/ai-in-the-travel-agent-industry-statistics/
⁵ https://wifitalents.com/travel-agency-industry-statistics