Ce este CJM și cum vă va ajuta să creșteți vânzările?

De ce oamenii aleg turul într-un loc, iar îl rezervă în altul? De ce cumpără și apoi nu se mai întorc? Răspunsurile la aceste întrebări pot fi găsite prin cercetarea căii turistului: de la primul gând despre călătorie până la reflecția de după aceea.

Acest lucru se poate face cu ajutorul Customer Journey Map (CJM) – hartă a călătoriei clientului. Vă vom povesti ce este CJM, cum vă poate ajuta acest instrument să oferiți servicii de cea mai bună calitate și cum să îl utilizați

CJM este un instrument de service. Acesta arată toți pașii pe care îi parcurge clientul din momentul în care a apărut necesitatea în serviciile dvs. până la finalul căutării: necesitatea este satisfăcută cu X puncte din 10. Dacă analizați modul în care trece de la o acțiune la alta, la ce acordă atenție și în ce momente vă contactează, puteți:

• să satisfaceți necesitățile acestuia în fiecare etapă: căutarea turului, examinarea ofertelor, alegerea agentului de turism;
• să creați o conexiune emoțională;
• să-l îndreptați lejer către următoarea achiziție;
• să obțină loc pe lista: „Acum cumpăr anume aici».

«Atunci când luați legătura la timp, anticipați dificultățile pe care le întâmpină clientul și le reduceți impactul, el simte „Am fost tratat cu grijă”. Cu cât clientul primește mai multă atenție și înțelegere din partea companiei, cu atât este mai mare probabilitatea că se va adresa din nou».

Pentru a crea o cale de bază a clientului, nu este necesar să aveți studii în domeniul marketingului; trebuie doar să înțelegeți bine comportamentul clienților dumneavoastră. Vă sugerăm să adunați informațiile într-un astfel de tabel – acesta stabilește direcția gândirii și oferă posibilitatea de a ordona gândurile.

Etapa	Descrierea	Puncte de contact	Acțiunile agentului de turism
Conștientizarea	Turistul caută idei de vacanță și se inspiră din descrierile și fotografiile plajelor sau ale unor obiective turistice.	Rețele de socializare, bloguri, recomandări.	Publicarea de povesti atractive și de conținut vizual despre călătorii pe rețelele de socializare.
Examinarea	Caută opțiuni de călătorie și se consultă cu agenția, face cercetări online.	Site-ul agenției, biroul, apelurile telefonice, mesajele în mesagerii, e-mailurile.	Oferirea de informații despre tururi și beneficiile lor în comparație, recenzii ale clienților și oferte speciale.
Luarea deciziei	Selectarea celei mai bune oferte, clarificarea condițiilor.	Recenziile altor turiști, sfaturile agentului.	Oferirea de informații detaliate și condiții flexibile de rezervare.
Rezervarea	Încheierea tranzacției, efectuarea plății.	Birou, telefon, formular de rezervare online.	Asigurarea unei interfețe de rezervare ușor de utilizat, asistență pentru clienți 24/7, confirmarea rezervării și furnizarea de documente.
Pregătirea pentru călătorie	Colectarea informațiilor și a documentelor necesare pentru călătorie.	E-mailuri, aplicații mobile, mesageri.	Oferirea recomandărilor de pregătire pentru călătorie, a listei de documentele necesare și de sfaturi practice pentru călătorie.

Diferitele grupuri de turiști se comportă diferit, astfel încât este imposibil să se creeze un singur CJM pentru toți. Dacă nu v-ați cercetat încă publicul țintă, pentru început aduceți-vă aminte de clienții al căror comportament îl cunoașteți bine.

Să o facem printr-un exemplu concret. Să luăm o mamă și copiii ei. Imaginați-vă că ea este personajul principal într-un joc pe calculator. CJM este modul dvs. de a lua joystick-ul în mână și de a-i parcurge calea. Înțelegeți ce bonusuri o motivează să treacă nivelul 1. Ce o îngrijorează la nivelul 2. În ce moment se blochează la nivelul 3.

Iată cum aceasta arată la fiecare etapă.

• Conștientizarea necesității de a călători. Mama începe să caute turul cu cel puțin 2-3 luni înainte, pentru că trebuie să aibă timp să pregătească o mulțime de documente și să-și planifice bugetul. Și ceea ce este acum cel mai important- să țină cont de timpul și nivelul de confort pentru copii în drum. Așa că puteți adăuga în planul de conținut al rețelelor de socializare informații despre stațiunile și hotelurile care îndeplinesc cerințele ei. De exemplu, o selecție de hoteluri verificate și testate family-firendly* sau un rating al locațiilor la care este ușor de ajuns.

«Turistul face un pas – Dvs. vedeți acest lucru și faceți un pas spre el».

• Compararea ofertelor. Aici mama ar putea avea nevoie de răspunsuri mai detaliate. Preferă mesajele în loc de apeluri, deoarece acestea pot fi revizuite. Identificați aceste caracteristici și gândiți-vă cum puteți schimba procesul.
• Luarea deciziilor. Gândiți-vă, ce o motivează, ce fel de atmosferă caută. De exemplu, nu doar kids-friendly*, ci un hotel cu toate facilitățile atât pentru copii, cât și pentru adulți – unde părinții își pot recupera forțele într-un SPA.
• Rezervarea. Capul mamei este plin de probleme nerezolvate. O soluție simplă și personalizată ar fi pe placul ei. Ați putea îmbunătăți UX (experiența utilizatorului) în formularul Dvs. de rezervare online? Sau să organizați o vizită la birou fără cozi? Iar dacă va trebui de așteptat, atunci cu o cafea de calitate, biscuiți cu preziceri sau un test distractiv „Ce tip de călător sunteți”.
• Pregătirea pentru călătorie. În învălmășeală pregătirilor se întâmplă multe lucruri: se uită adresa parcării, se pierd documentele și cutia cu prânz pregătit pentru drum. Ușurați viața mamei: pregătiți un dosar cu documente și lista de contacte utile, configurați mesaje cu memento-uri, oferiți copiilor în drum o carte de colorat sau o plapumă care să le țină de cald sub aerul condiționat.

„Este important ca acestea să fie lucruri cu adevărat dezirabile sau unele de care persoana respectivă ar fi putut uita sau la care nu s-a gândit. Nu irosiți resurse pe materiale de marcă care nu vor fi utile pentru client.”

Nu este necesar să descrieți toate grupurile de clienți și să completați toate rândurile. Chiar dacă stabiliți calea doar pentru o singură categorie de vizitatori sau puteți formula clar doar două etape, acest lucru va îmbunătăți eficiența.

Experimentați – urmăriți rezultatul – și nu vă descurajați. Dacă nu obțineți rezultate, posibil:

• Pe client „îl doare” altceva.
• Această decizie nu i-a alinat suficient „durerea”.
• Această soluție nu se potrivește acestei categorii de clienți. De exemplu, pentru nomazii digitali* este convenabil, dar pentru mamele cu copii nu le este nici frig, nici cald.

„Este important să creăm o experiență plăcută și să ghidăm lejer clientul pe calea spre tranzacție. Cu toate acestea, nu trebuie să o faceți în dezavantajul dumneavoastră.”

Ca în orice relație sănătoasă, este important să stabiliți așteptări realiste și să vă respectați promisiunile. Nu urmăriți să lăsați o impresie wow care să dureze o viață întreagă.

• Nu riscați resursele morale și emoționale ale colegilor și angajaților dumneavoastră.
• Nu depășiți bugetul, dacă nu este necesar.
• Nu investiți în studii de anvergură, dacă nu aveți capacitatea de a pune în aplicare concluziile acestora.

„Îmbunătățiți calea clientului cu pași mici.”

O amintire plăcută despre dvs. îl motivează să se adreseze din nou, să cumpere mai des, să aleagă oferte mai scumpe. CJM devine o investiție în relațiile pe termen lung cu publicul dumneavoastră.

---

*family-friendly, tradus din engl. family- familial, friendly – prietenos; produs sau serviciu care satisface necesitățile tuturor membrilor unei familii medii.
**kids-friendly, tradus din engl. kids- copii, friendly- prietenos; produs sau serviciu care este potrivit pentru a fi utilizat de copii și care oferă o bază confortabilă pentru comunicarea dintre copii și adulți.
***digital nomad – nomad digital; persoana care lucrează online și călătorește frecvent.