Agenți

  • Prima pagină
  • Noutăți
  • Clienții se schimbă, iar împreună cu ei și regulile jocului. Cum să evaluați publicul, astfel încât să vindeți excursii cu ușurință?

Clienții se schimbă, iar împreună cu ei și regulile jocului. Cum să evaluați publicul, astfel încât să vindeți excursii cu ușurință?

Cum să vedeți dincolo de cifrele CRM și să înțelegeți nevoile reale ale turiștilor, fără a pierde din vedere schimbările în preferințele acestora? Nu aveți nevoie de studii de marketing și nici de abilități supranaturale, precum în filmul „Ce își doresc femeile”. Am discutat despre ce reprezintă portretul clientului și cum poate un agent de turism să-l creeze, iar acum vă prezentăm totul în mod detaliat.

STUDIAȚI PUBLICUL SAU ÎNCERCAȚI-LE PE TOATE

Poate părea că un agent de turism experimentat are „propriul” public format de la sine… Inevitabil apare întrebarea: de ce să-l studiați și mai ales de ce să-l repartizați, în momentul în care vă puteți îmbunătăți abilitățile în vânzări și să încheiați mai multe tranzacții?
Spoiler: tehnicile de vânzare eficiente ajută o singură dată la convingerea unei persoane. Pentru a face acest lucru a doua, a treia și a zecea oară, trebuie ceva mai mult – trebuie ajutat să găsească exact ceea ce își dorește.

De ce este important acest lucru

Despre publicul țintă se vorbește la fiecare seminar de vânzări, la fiecare curs despre publicitate online, sau la workshop-urile despre gestionarea conturilor pe rețelele sociale; înainte de a comanda un baner sau de a trimite oferte speciale pentru sărbătorile de iarnă. Fără a cunoaște clientul, există riscul de a cheltui resurse și timp fără succes și:

  • să nu ajungeți în spațiul informativ al cumpărătorului;
  • să nu-i captați atenția;
  • să nu-l atrageți cu oferta dvs.;
  • să nu țineți cont de posibilitățile financiare actuale;
  • să nu treziți emoții sau să generați o reacție negativă.

Când identificați nevoile clienților și le răspundeți cu atenție, se pune fundamentul unor relații calde și de durată. Până la urmă, tuturor ne place să fim ascultați și să se țină cont de dorințele noastre. Amintiți-vă de dvs. înșivă: nu vă deranjează să repetați mereu aceeași poveste despre preferințele dvs. unui consultant din magazin? Sau să explicați totul de la zero unui nou coafor sau specialist în manichiură după ce v-ați mutat?

Când este momentul să studiați clienții

Portretul clientului reprezintă o descriere generalizată care ajută să înțelegeți pentru cine munciți: cine vă vede publicitatea, vă citește conținutul și cine rezervă circuite.

Agenții de turism își pot identifica clientul, adică să cunoască mult mai mult despre publicului lor. Totuși, informațiile sunt adesea dispersate în diverse carnețele sau chiar nu sunt notate nicăieri. Acest lucru poate deveni chiar o problemă, mai ales atunci când:

  • Trebuie să împărtășiți cunoștințele cu noii angajați.
  • A avut loc un eveniment semnificativ ce influențează domeniul turismului, cum ar fi: conflict armat, pandemie, criză economică, instabilitate politică sau socială.
  • S-au schimbat tendințele în turism.
  • Nu s-a modificat nimic semnificativ, dar vânzările au scăzut față de sezonul anterior.
  • Planificați să comercializați un produs nou.
  • Ați schimbat locația (într-un alt oraș sau din offline în online).
  • Clienții nu se mai întorc după prima achiziție.
  • Clienții solicită consultanță și recomandări, dar aleg să cumpere din altă parte.

Consultanța oferită clientului, dar acesta pleacă

Știm cât de frustrant poate fi acest lucru: ați acordat timp și energie pentru a selecta oferta potrivită, ați răspuns seara la întrebările clientului, dar turistul a ales să rezerve altundeva. Este oare vorba despre preț? Unii oameni, într-adevăr, caută reduceri, dar majoritatea iau decizia având în vedere nu doar costul, ci și alți factori.

Și, din nou, gândiți-vă la propria experiență: când vizitați un magazin sau trimiteți un mesaj direct. Uneori, cealaltă parte vă poate dezamăgi: impun soluții, vând agresiv, întârzie cu răspunsurile. Astfel de comportamente deranjează pe mulți. Pe dvs., poate că vă enervează atunci când fiecare propoziție sunt trimise în mesaje separate. Sau atunci când spuneți: „Voi reveni cu un telefon”, dar continuați să primiți mesaje de la acea persoană la fiecare oră: „Ce ați decis? Și acum? Dar acum?” Așadar, aveți propria viziune despre ce înseamnă un „produs de calitate” și un „serviciu excelent”.

Aceeași viziune o au și clienții dvs. Dacă turistul ezită sau începe să se îndepărteze – trebuie să identificați posibilele neconcordanțe. Îi place să-i vorbiți cu „tu” și să îi răspundeți în zilele de odihnă, sau, poate se simte incomod din cauza familiarității și mesajelor trimise după ora 19:00?

De unde să obțineți informații

Sistemul CRM
Exploatați la maximum informațiile disponibile: vârsta, sexul, starea civilă a clienților, bugetul aproximativ, destinațiile preferate, perioadele lor de activitate.

Focus grupuri cu clienți fideli și sondaje

  • Organizați o întâlnire neformală sau un brunch cu clienții. Oamenii sunt dispuși să împărtășească experiențele lor, mai ales când văd că pot influența ceva.
  • Întrebați-i cum aleg și planifică vacanțele, ce întrebări au înainte de plecare, cum preferă să-și petreacă timpul în vacanță.
  • Dacă nu aveți posibilitatea să discutați față în față, folosiți rețelele sociale pentru sondaje.

În timpul consultanței
Adresați întrebări mai personalizate:

  • Ce este important pentru dvs.? Ce anume, dacă nu este deja într-o vacanță, ar face ca vacanța să nu mai conteze?
  • Ce activități planificați? De exemplu, unii părinți sunt interesați de un mini-club cu program activ pe parcursul zilei, iar alții vor fi încântați de o discotecă separată pentru copii seara.

Observați comportamentul persoanei: este sociabilă sau trebuie să depuneți efort pentru a obține un răspuns? Refuză întotdeauna apa și cafeaua, dar se uită în jur pentru că nu are unde să își pună geanta? Își pierde cumpătul repede și în mod agresiv, oferă a doua șansă sau pleacă pentru totdeauna, fără să scoată vreun cuvânt?

Feedback
De obicei, agenții de turism întreabă: „Cum vi s-a părut hotelul, călătoria, cum au fost mesele?”, însă, merită să obțineți părerea turiștilor și despre munca dvs., de exemplu: „De ce ne-ați ales pe noi?”

  • Oferiți-le posibilitatea de a completa formulare anonime Google, astfel, clienții se vor simți mai confortabil să fie sinceri.
  • Nu forțați oamenii să răspundă dacă nu doresc. Feedback-ul este valoros doar atunci când clientul este dispus să îl ofere.

Cunoștințele suplimentare niciodată nu sunt de prisos

Fiecare detaliu din portretul clientului îmbunătățește interacțiunea cu acesta. De aceea, clienții spun adesea: „Sunteți atît de apropiat, de parcă ne cunoaștem de mult!”

  1. Unde lucrează turistul dvs. și ce îl obosește?
    O persoană care petrece zile și nopți în fața unui monitor probabil visează la un detox digital complet. În schimb, un antreprenor va visa, cel mai probabil, la o saltea ultra-confortabilă, la mic dejunuri târzii și, invers, la internet rapid chiar și contra-cost.
  2. Cum își petrece weekendul?
    Să luăm, de exemplu, un pasionat de surfing: cu siguranță, va alege destinația astfel încât să poată prinde cât mai multe valuri. Hotelul despre care alții ar spune „Este vânt, nu se poate înota” ar putea fi pentru el un adevărat colț de rai.
  3. Care sunt obiceiurile și trăsăturile sale ciudate?
    Ține întotdeauna la îndemână o trusă de prim ajutor completă? Colecționează pachețele de zahăr de la benzinării și șamponurile în miniatură din hoteluri?
  4. Mărci, filme, muzică
    De ce să știți ce mărci preferă clientul? Este un mod excelent de a înțelege stilul său de viață și valorile, de a crea un program de loialitate eficient și de a planifica daruri, precum și de a organiza colaborări publicitare.

Am mai încercat acest lucru, dar fără niciun rezultat

Să presupunem că ați colectat informațiile și portretul clientului arată cam așa:

Ecaterina, 36 de ani, doi copii. Comandă vitamine pe iHerb, cumpără revista Burda, pentru cumpărături iese la piață în pauza de prânz „pentru a nu fi plastic, la fel ca în supermarket”. Îi place să scrie recenzii pentru „că-i pasă”.

Ați selectat circuite pentru Ecaterina, ați experimentat cu vizualurile, dar… ceva e în neregulă. Ofertele nu o impresionează, iar comunicarea este forțată. De ce?

Motivul 1. Oamenii se schimbă

Amintiți-vă de o întâlnire ipotetică a absolvenților și de propriul sentiment de nedumerire atunci când cunoscuții spun: „O, dar chiar iubeați să alergați / să ascultați Chopin / să beți doar vin roșu.” Aceasta nu înseamnă că lucrurile sunt la fel și acum.

Este posibil că și Ecaterina dvs. să nu mai aibă timp pentru Burda și cusut. Poate că acum se concentrează pe bunăstarea sa digitală, nu mai reacționează la notificările aplicațiilor de cumpărături și, seara, participă la lecții de dans.

Motivul 2. Migrarea între grupuri

Dacă vă amintiți poveștile despre Harry Potter,** atunci vă puteți imagina că eroii portretelor dvs., se schimbă dintr-o categorie în alta, la fel ca în Hogwarts,:

  • Mai ieri, aveați în față o familie cu copii, care alegea vacanțe pentru întreaga familie. Astăzi, aceeași persoană poate fi o călătoare solo și o bunică cu nepoți.
  • Sau: recent, râdeați cu o grup de studente, iar acum aceleași fete aleg vacanțe pentru părinții lor în vârstă, iar pentru ele, în schimbul unui loc de vacanță aglomerat, caută un retreat inspirațional.

Motivul 3. Etichete și convingeri

Ne-am imaginat că Ecaterina caută fie vacanțe pentru întreaga familie, fie tabere de vară pentru copii – fără vreo altă opțiune. Dar uite-o acum în fața noastră: vrea să meargă la un festival despre care visa încă din adolescență sau este interesată de rafting pentru a combate stresul prin activitate fizică. Chiar subliniază: „Vreau ceva neobișnuit” sau „Prețul nu este prioritar pentru mine”, însă, filtrul nostru mental nu ne permite să auzim acest lucru.

Portretul clientului va fi mai util dacă…

Uneori, agențiile de turism dispun deja de o cercetare bine realizată, de aproape 30 de pagini. Însă aceasta rămâne pe raft, asemenea unui aparat de bucătărie scump — până îl luați, ștergeți, asamblați, spălați, usucați, și-l puneți la loc… De vă vine să ziceți uneori: „Fără prea multe mișcări inutile!”

Pentru ca portretul clientului să devină cu adevărat util, făceți-l concis și ușor de înțeles: de exemplu, notați informațiile esențiale pe un flipchart sau listați-l și puneți-l lângă laptopul dvs. Iar mai departe, lucrați cu el în mod constant:

  1. Urmăriți modificările în timp real. Înregistrați detaliile interesante imediat după conversația cu clientul.
  2. Analizați informațiile în cadrul întâlnirilor de echipă. De exemplu, discutați săptămânal: „Câte «Ecaterina» au apelat la noi? Cum sunt acestea, ce noutăți sunt? Sau poate a venit cineva nou?”

Dacă aveți capacitatea de a evalua audiența, veți reuși să vă adaptați rapid la schimbări, să alegeți circuitele corecte și să le prezentați într-un mod eficient. În loc de doar una sau două combinații de succes pe moment, veți înțelege regulile jocului. V-ar plăcea să încercați? Atunci vom continua acest subiect în următoarele articole.

* din eng. What Women Want — un film american de comedie romantică cu elemente fantastice, lansat în anul 2000. Personajul Nick Marshall, după un incident periculos și supranatural, dobândește abilitatea de a citi gândurile femeilor.

** din eng. Harry Potter — o serie de filme britanico-americane bazate pe romanele autoarei engleze J.K. Rowling, care urmăresc aventurile unui tânăr vrăjitor ce ajunge să învețe la Școala de Magie și Vrăjitorie Hogwarts.

Ultimelele știri

Important