Сила сервиса – как наше обучение гидов влияет на отдых туристов

Довольный турист – наша цель и мотивация. Мы давно поняли: эмоции от поездки начинаются задолго до взлета самолета. Они рождаются из доверия – туриста к агенту, а агента – к нашему обещанию “все будет на самом высоком уровне”.

Уверенность в качестве сервиса оказывает влияние на уровень удовлетворенности туриста поездкой. Это подтверждают даже исследования¹. Именно поэтому Join UP!™ уже много лет работает над тем, чтобы вы были уверены в наших отелях, маршрутах и, конечно, в людях, которые будут вас встречать и обеспечивать сервис на курортах. Да, это мы о наших гидах.

Уже заканчивается новый сезон их обучения, и мы хотим поделиться результатами. Уверены, вам будет интересно. Ведь теперь это еще более высокий уровень и большие масштабы.

Скажете: “Это же уже было”? Да! Но мы знаем: нам еще есть куда расти и что улучшать, так что в этом году мы подошли к подготовке более детально и расширили направления тренингов.

Вот вам немного закулисья:

1. Новые форматы обучения – онлайн-тренинги с практической офлайн-частью. Теперь у нас есть идеальная формула: информативные лектории + закрепление теории на практике + чек-ап для проверки качества и усвоения материала. Эффективность такого комбо наши туристы почувствуют уже в этом сезоне.
2. Диверсификация направлений. Для некоторых стран это уже седьмой год тренингов от Join UP!™ (Турция, Египет), а некоторые, например, Кипр, Болгария, Тунис, Черногория и Греция, только „идут в первый класс”. Понятно, что им нужна разная программа, поэтому с этого сезона мы делим наши направления на 3 категории с разными форматами и тематикой занятий.

Тренинг для гидов, обслуживающих наших cream-туристов.

Для работы с вашими VIP-туристами мы привлекаем отдельных отельных гидов и гидов, встречающих в аэропорту. В этом сезоне наша команда впервые провела для них специализированные тренинги на курортах Антальи и Эгейского побережья. Обсуждали, как общаться с VIP-гостями, создавать сервис уровня „вау”, как правильно вести диалог и соблюдать этикет. И, конечно, закрепили всё на практике.

Евгения Лукьяненко менеджер по развитию персонала в Join UP!™ Подготовка гидов на дестинациях уже стала для нашего корпоративного университета GROW UP! приятной традицией. Для разработки самых актуальных примеров и упражнений мы собираем лучшие практики и исследования за год, опыт предыдущих сезонов и команд в разных странах оперирования.

«Я также обучаю и сопровождающих автобусных туров BUS UP! и всегда использую это в тренингах для обеих сторон. Например, на курсах для гидов, работающих по направлениям автобусных туров, мы рассказываем, какой путь и опыт туристы получают в пути, а автобусные сопровождающие, со своей стороны, мотивируют туристов приходить на встречу к гидам. То есть представьте: турист едет отдыхать с Join UP!™ в Черногорию, и мы с вами уверены, что и автобусный сопровождающий, и гид, который встретит в отеле, гарантированно разделяют понимание сервиса и ценности нашей компании. Все действуют в интересах друг друга.

Новый вызов и повод для гордости – развитие гидов из европейских стран. Для них мы проводим обучение на английском и даже для нескольких групп на польском языке.»

Тамара Перминова руководитель отдела обучения и развития персонала в Join UP!™ Наша миссия – трансформировать тревел-индустрию и предоставлять безупречный WOW-сервис туристам на всех этапах путешествия.

«Поэтому мы ежегодно работаем с нашими партнерами для улучшения уровня взаимодействия между всеми вовлечёнными сторонами и совершенствования качества продуктов и услуг, которые получает наш гость на всех дестинациях.

Благодарю коллег из принимающих сторон, а также команды Join UP!™ и агентства, которые создают настоящий праздник для наших клиентов! Желаем всем чудесного сезона!»

Наверное, вы помните, как мы любим CJM² (если забыли, что это и как он помогает в бизнесе, напоминаем). Теперь мы учим и наших гидов использовать этот инструмент, чтобы предоставлять качественно лучший сервис путешественникам. Как? Берем путь туриста с первых минут путешествия и проходимся по каждому этапу вместе с гидами: какой опыт наши гости получают после прилета, чего не хватает на трансфере, как упростить бронирование дополнительных сервисов?

А после обучения тренеры и менеджеры от Join UP!™ едут на курорты как туристы, чтобы увидеть всё глазами путешественника и сразу подсказать – что, где и как следует изменить. Этакая инспекция качества в режиме реального времени – контролируем, чтобы улучшать. И вы также можете влиять на уровень сервиса и удовлетворенности туристов.

В зимнем сезоне Join UP!™ запускает NPS ³ исследования среди туристов, чтобы точно знать, как мы можем сделать их еще более счастливыми после отпуска.

Ведь сервис – это игра без финального уровня, но всегда с интересными вызовами и классными бонусами, если играть правильно.

---

¹International Journal of Small and Medium Enterprises and Business Sustainability
² Customer Journey Map (CJM) — карта путешествия клиента
³ Net Promoter Score – индекс лояльности клиента