Puterea deservirii – impactul pe care îl are instruirea ghizilor asupra vacanței turiștilor

Scopul nostru primordial și motivația de bază este turistul satisfăcut. Ceva timp în urmă am conștientizat că emoțiile unei călătorii încep cu mult înainte ca avionul să decoleze. Acestea se nasc din încrederea în agent, iar cele ale agentului – din promisiunea noastră că ” totul va fi la cel mai înalt nivel.”

Încrederea în calitatea serviciilor influențează nivelul de satisfacție al turistului față de călătorie. Acest lucru este confirmat și de cercetările făcute¹. Anume din acest motiv, Join UP!™ de mulți ani lucrează pentru a vă oferi încredere maximă în nivelul corespunzător al hotelurilor, rutele noastre și, bineînțeles, în oamenii care vă vor întâlni și vă vor oferi servicii în stațiuni. Da, vorbim despre ghizii noștri.

Noul sezon al instruirii lor se încheie deja și vrem să împărtășim rezultatele obținute. Vă promitem că veți rămâne încântați. Acum merge vorba despre un nivel și mai înalt și o scară mai mare.

Spui: „s-a întâmplat deja”? Da! Dar știm că mai avem multe de dezvoltat și de îmbunătățit, așa că anul acesta am abordat pregătirea mai detaliat și am extins domeniile de antrenament.

Iată un pic din culise:

1. Nou format de instruire – cursuri online cu o parte practică offline. Acum avem formula perfectă: prelegeri informative + consolidarea teoriei în practică + verificarea pentru însușirea informației. Turiștii noștri vor simți eficacitatea unei astfel de combinații deja în acest sezon.
2. Diversificarea destinațiilor turistice. Pentru unele țări, acesta este deja al șaptelea an de traininguri Join UP!™ (Turcia, Egipt), în timp ce altele, precum Cipru, Bulgaria, Tunisia, Muntenegru și Grecia, abia „pășesc în clasa întâi”. Evident este că aceste țări necesită programe diferite, așa că începând cu acest sezon împărțim zonele noastre în 3 categorii cu formate și teme de curs diferite.

Instruire pentru ghizii care deservesc cream-turiștii

Pentru a deservi turiștii VIP, angajăm ghizi dedicați care îi întâmpină pe oaspeții noștri la aeroport și în hoteluri. În acest sezon, pentru prima dată, echipa noastră a efectuat cursuri de instruire specializată pentru ei în stațiunile Antalya și coasta Mării Egee. Am abordat subiecte-cheie, cum ar fi: comunicarea cu oaspeții VIP, crearea unui serviciu la nivel wow, desfășurarea corectă a unui dialog și respectarea etichetei. Și, desigur, am consolidat totul în practică.

Evgeniya Lukyanenko Manager Dezvoltare Resurse Umane în cadrul companiei Join UP!™ Formarea profesională a ghizilor noștri la destinații a devenit deja o tradiție plăcută pentru universitatea noastră corporativă GROW UP! Pentru a dezvolta cele mai relevante exemple și exerciții, colectăm cele mai bune practici și cercetări pentru anul respectiv, experiența sezonului trecut și a echipelor din diferite țări în care operăm.

«De asemenea, predau ghizilor turistici cu autobuzul pentru BUS UP! și folosesc întotdeauna acest lucru în instruirea ambelor părți. De exemplu, la cursurile pentru ghizi care lucrează în tururi cu autobuzul, vă spunem ce fel de cale și experiență au turiștii în drum, iar însoțitorii autocarului, la rândul lor, îi motivează pe turiști să vină la o întâlnire cu ghizi. Așadar, imaginați-vă: un turist merge în vacanță cu Join UP!™ în Muntenegru, iar noi suntem siguri că atât însoțitorul de autocar, cât și ghidul care îl va întâmpina la hotel au garantat aceeași înțelegere a serviciilor și valorilor companiei noastre. Toată lumea acționează în interesul celuilalt.

O nouă provocare și un motiv de mândrie este instruirea ghizilor din țările europene. Pentru ei, organizăm instruire în limba engleză iar pentru unele grupuri chiar și în limba poloneză.»

Tamara Perminova șefa departamentului de instruire și dezvoltare a personalului în cadrul companiei Join UP!™ Misiunea noastră este să transformăm industria turismului și să oferim servicii impecabile WOW turiștilor la toate etapele călătoriei.

«Prin urmare, colaborăm anual cu partenerii noștri pentru a îmbunătăți nivelul de interacțiune între toate părțile implicate și pentru a crește calitatea produselor și serviciilor pe care o primesc oaspeții noștri în toate destinațiile.

Aș dori să le mulțumesc colegilor mei din țările gazdă, precum și echipei și agențiilor Join UP!™ care creează o adevărată sărbătoare pentru clienții noștri! Vă dorim tuturor un sezon minunat!»

Probabil vă amintiți cât de mult ne place CJM² (dacă ați uitat despre ce merge vorba și cum ne ajută în afaceri – vă amintim). Acum instruim pe ghizii noștri să folosească acest instrument pentru a oferi cel mai bun nivel de deservire posibil călătorilor. Cum? Luăm calea turistului din primele minute ale călătoriei și parcurgem fiecare etapă împreună cu ghizii: Ce experiență au oaspeții noștri la sosire, ce lipsește în timpul transferului, cum putem simplifica rezervarea serviciilor suplimentare?

După instruire, instructorii și managerii companiei Join UP!™ pleacă în stațiuni în calitate de turiști pentru a vedea totul prin prisma unui călător și a sugera imediat ce, unde și cum ar trebui schimbat. Un fel de inspecție a calității în timp real – monitorizăm pentru a ne îmbunătăți.

În plus, în acest sezon, compania Join UP!™ lansează cercetarea în rândul turiștilor NPS³, să știm exact cum îi putem face și mai fericiți după vacanță.

Până la urmă, deservirea este un joc fără un nivel final, dar întotdeauna cu provocări interesante și bonusuri atractive dacă este jucat corect.

---

¹International Journal of Small and Medium Enterprises and Business Sustainability
² Customer Journey Map (CJM) — hărți ale călătoriei clienților
³ Net Promoter Score – indicele de fidelitate al clienților