Sinergia publicului țintă și ofertele de succes

”Ne-am găsit unul pe altul!” acesta este un sentiment la care tind atât turiștii, cât și agenții. Este posibil să obținem acest efect dacă analizăm publicul „o dată pentru totdeauna”? Este posibil să vinzi un hotel de lux celor care nici măcar nu s-au gândit la asta? Răspundem la întrebările frecvente.

Da, merită să faci cercetări la început. Identificați publicul țintă înainte de a deschide o agenție. Evaluați posibilitățile, studiați produsul. Iar canalele de atragere a clienților ar trebui alese ținând cont de calea clientului. Cu cât vă pregătiți mai bine, cu atât mai bine. Cu toate acestea, rețineți următoarele.

• A fost odată, când omenirea credea că Pământul stătea în mijlocul oceanului mondial pe balene, elefanți și o broască țestoasă. Timpul a arătat că astfel de idei nu corespund realității. Deci, este aici: fără verificare practică, puteți crea o imagine falsă. Așadar, tratați cercetarea inițială ca pe un plan flexibil în care ceva va trebui să fie tăiat sau rescris mai târziu. În primul rând, veți avea note scurte „știu A, B, C, D”. Și un an mai târziu obțineți ceva de genul: „A-B are dreptate, C-D sunt diferite, dar există presupuneri despre E-F-G.”
• Publicul țintă și calea clientului se pot schimba în timp. Gusturile se schimbă, nivelul de conștientizare al oamenilor și modul în care rezervă. Acest lucru este influențat de mulți factori: narațiuni economice și politice, fluctuații ale opiniei publice, tendințe, tehnologii etc.
• Oportunitățile și așteptările dvs. de muncă se schimbă, de asemenea. Agentul poate vinde în mod activ tururi de masă, apoi poate reflecta și decide care este mai mult pe placul său. Sau exotice.

Majoritatea agențiilor de turism trec prin mai multe etape de dezvoltare. Puteți studia publicul pe fiecare dintre ele.

1. În primul rând, „trebuie să alergi cu toate picioarele doar ca să rămâi pe loc, iar ca să ajungi undeva trebuie să alergi de cel puțin două ori mai repede!”. Acesta este haosul inițial al afacerii. Cercetarea publicului ajută la depășirea acestei etape mai repede și cu cea mai mică pierdere de timp și efort. În loc să alergi în toate direcțiile, mișcați-vă conform planului, chiar dacă este dur.
2. Următoarea etapă — formalizare. Apar scripturile, algoritmii și punctele de control. O parte din muncă devine „în flux”, vreau să procesez cererile mai eficient. Cercetarea va ajuta la eliminarea a ceea ce aduce mai puțin profit și se va concentra pe cererile prioritare.
3. Experiență merge cot la cot cu întrebarea ”Ce urmează?”. Ce domenii de expertiză lipsesc? Ce produse trebuie să le cunoască toți managerii pentru ca agenția să nu depindă de fluxul de personal? Putem îmbunătăți produsul nostru? Cercetările de aici vă vor ajuta, de asemenea, să vă dați seama pe ce să cheltuiți timpul, unde să investiți și ce să schimbați.

După o zi lungă de muncă, este foarte tentant să înveți un cod de înșelăciune.* De mâine, rezervă doar hoteluri de top și execută planul „cu mai multă ușurință”. Pentru a face un vis să devină realitate, specializarea și nivelul dvs. de experiență ar trebui să răspundă nevoilor publicului – pretențios, în cazul asta.

Adică, pentru a vinde tururi din segmentul VIP, vacanță-relax în Maldive sau pentru a călători în țări exotice, trebuie mai întâi să depășiți ideea generală a acestor oferte. Aprofundați-vă cunoștințele, vezi totul cu ochii tăi. Și apoi, ca opțiune, restrângeți specializarea agenției. Aceasta nu este o chestiune de o zi.

Compararea rezultatelor cu indicatorii altor persoane poate fi alarmantă. Chiar și atunci când totul este bun, vânzările sunt super, undeva în fundal apare întrebarea: „Avem un cec mediu normal? Ce se întâmplă dacă este mai mic decât trebuie să fie?»

Dimensiunea cecului mediu trebuie comparată cu capacitățile publicului țintă. Dacă lucrați în segmentele: mediu, mediu minus sau ușor plus și oferiți hoteluri garantate de bază, iar clienții sunt mulțumiți, creșterea cecului mediu nu va fi „wow”, ci previzibilă, stabilă — precum și vânzările. Și impunerea a ceva semnificativ în afara așteptărilor publicului dvs. — atât în rău, cât și în bine-este ineficientă.

Imaginați-vă: o persoană trebuie să cumpere lapte. Se duce la magazinul despre care știe: este acolo, proaspăt. Vede pe raft lapte de casă, este ok, pot plăti un pic mai mult. Și dacă, în loc de lapte, apare acolo peliculă fotografică — tot proaspătă și de înaltă calitate — probabil că va ridica din umeri. În loc de un cec mediu mai mare, va fi zero.

Predictibilitatea ofertelor și formatul de lucru este ceea ce formează memorabilitatea agenției în rândul potențialilor călători.

Clientul care caută lapte la magazinul alimentar are dreptate. Pentru că magazinul s-a declarat magazin alimentar; acest lucru rezultă din publicitate, semnalizare, mesaje promoționale și chiar din expresia de pe fața paznicului. Așa este și cu Agenția de turism. Deși nu este pe deplin clar pentru turist: ce tururi sunt vândute aici, ce beneficii sunt garantate, ce bonusuri sunt promise — există un spațiu pentru neînțelegere (și conflict).

Când v-ați identificat publicul țintă, construiți o strategie potrivită: alegeți zonele prioritare, vă înscrieți în avans pentru tururi promoționale, lansați o țintă pe baza celor mai recente informații etc. Cei pentru care este relevant răspund la sugestiile dvs., restul sunt eliminați.

Poate arăta astfel: piața este „pe urechi”, deoarece Albania trebuie promovată. Agentul merge acolo, face o impresie și se întoarce cu concluzia: „nu este pentru mine.” Acest lucru nu va fi relevant pentru clienții mei în sezonul următor. Iar Tunisia, Turcia, Muntenegru sunt „ale mele”, iar aici îmi voi direcționa principalele eforturi: mă voi uita din nou la webinarii, voi clarifica condițiile la Operatorii turistici. Și pentru Albania, voi lăsa 15% în conținut și publicitate. Voi aloca un expert pentru această direcție în loc să încarc întreaga echipă.

Dacă cererea clientului nu se potrivește cu sortimentul dvs., este mai bine să-l lăsați să plece. Astfel vei trata turistul corect și respectuos și nu vei pierde nici timpul său, nici al dvs., timp în care ai putea închide 3-4 cereri țintă.

Puteți crea șabloane precum:”Vă rugăm să descrieți în această formă exact ce căutați.” Dacă o persoană formulează în mod clar o cerere, va fi șansa de a o îndeplini. Dacă nu, vei putea ieși din dialog cu demnitate și vei lăsa o impresie plăcută despre dvs. Poate că acest călător vă va recomanda cuiva. Sau se va întoarce cu o altă cerere, care va fi deja „în domeniul dvs.”.

CUM ÎMI POT EXTINDE PUBLICUL ȚINTĂ?

Împărțiți sarcinile și mișcați-vă treptat. Anul acesta „creștem” un expert pentru Sri Lanka și aceasta va fi Galia. Iar Olga va merge la Zanzibar. Și când vor obține cunoștințe, vom adăuga locațiile deja cunoscute la sortimentul standard. Publicul nou va fi atras prin publicitate, iar publicul „vostru” va fi pregătit încetișor: „Da, prieteni, ați călătorit întotdeauna cu noi în Egipt, Egiptul este în vigoare; dar eu tocmai am venit din Zanzibar, și iată de ce s-ar putea să vă placă și vouă…”. Dacă oferta este la mare căutare, îi puteți aloca treptat mai mult spațiu în spațiul media și puteți atrage astfel noi clienți.

Lucrul cu publicul țintă necesită flexibilitate și capacitatea de adaptare la schimbări: în așteptările clienților, în capacitățile lor, în produs. Dacă analizați în mod regulat nevoile turiștilor și le răspundeți cu propuneri potrivite, vă veți simți mai încrezători în acțiunile dvs. și veți prinde ritmul dinamicii pozitive a afacerii.

* Citat din „Alice în țara Minunilor” de Lewis Carroll
** Cheat code – din engl. cheat code este o combinație atipică de date într-un joc pe computer care oferă funcții care nu sunt disponibile în condiții normale.