Иван Гарбуз, директор ADMIRAL TUR: «Сайт агентства – как менеджер, который работает круглосуточно»

О переходе в онлайн, важности создания удобного сайта-конструктора, трендах в туризме и о воркейшн рассказывает Иван Гарбуз, директор ADMIRAL TUR

Иван Гарбуз Admiral Travel Instagram

Еще в 2018-2019 году мы отметили по объемам продаж и количеству новых туристических агентств, что люди стали больше путешествовать – спрос стремительно нарастал. Это связано с тем, что люди живут в эпоху Instagram и Facebook, где мы видим красивые фотографии разных уголков планеты. Да, потом началась пандемия, но сама потребность куда-то ездить только увеличилась. И появилась потребность менять наши методы работы и структуру продаж. До ковида клиенты приходили в офисы, на месте выбирали туры, некоторые даже спрашивали каталоги. А сейчас люди очень редко заходят и в основном, чтобы заключить контракт. Им уже не нужны каталоги, им нужен хороший и удобный сайт, который станет неким каталогом предложений, помощником менеджера, звеном между менеджером и клиентом. Клиенты теперь приходят в офис уже подготовленными. Рынок и так бы к этому пришел, но пандемия ускорила процесс. Например, мы сразу поняли, что нужно работать над диджитализацией услуг – из-за пандемии аэропорт закрыли 17 марта, а 18-го мы продолжили работать над сайтом и обдумывать стратегию.

Одним из важных моментов был анализ нашей целевой аудитории. Мы составляли портрет клиента – кто бронирует онлайн, кто чаще посещает наш сайт. Это люди в большинстве своем до 45 лет, часть из них – наши постоянные клиенты, которые переориентировались на онлайн. Это ядро дает положительные фидбэки по сайту, они очень довольны. Еще часть аудитории – молодежь (18-35 лет), которая выбирает короткие туры, сити-брейки. Люди, готовые сорваться и куда-то поехать на выходные – более продвинуты в технологиях, чем те, что привязаны к семье, к работе.

А еще мы заметили такой тренд: активно бронируют на сайте семьи с детьми 11-14 лет. Интересно было, почему так происходит, и мы стали обзванивать клиентов. Оказывается, тинэйджеры помогают родителям разобраться с сайтом и забронировать тур в Турцию или, предположим, Болгарию. Хотя это такой консервативный сегмент – пляжный семейный отдых. Но оказалось, родители доверяют детям сделать бронирование на сайте, ведь подростки с этим действительно очень хорошо справляются.

Такие изменения рынка невозможно игнорировать, на них нужно быстро и правильно реагировать. Теперь задача сайта – экономить время туристов и менеджеров, показывать реальные отзывы, предоставить клиентам больше времени на «подумать», дать возможность вечером всей семьей посмотреть варианты и что-то выбрать.

Самый важный урок – не сидеть на месте. Ни на один день нельзя прекращать работу. Нужно двигаться, совершенствоваться, думать. И ковид нам как раз дал зазор времени для того, чтобы мы перешли в диджитал, начали онлайн-продажи, осмотрелись. Мы обратили внимания на такие сайты как Booking, Expedia, заметили, что в Украине уже было очень много агентств, которые онлайн продавали. Мы поняли, что если не начнем меняться сейчас, то безнадежно отстанем. Для нас, и для всего туризма, это была тяжелая ситуация, но мы сумели правильно использовать такую паузу. Весь наш персонал работал, занимался наполнением сайта, разработкой новых идей.

Надеюсь, мое интервью кого-то мотивирует развиваться в этом направлении, и мой совет – брать несколько сайтов и несколько систем бронирования, собирать самое лучшее и генерировать что-то свое уникальное на основе всего этого.

До пандемии наш сайт был скорее витриной – по информации на нем можно было понять, чем мы занимаемся, с какими направлениями работаем, и посмотреть приблизительные цены, меняющиеся в туризме ежедневно, тогда у нас еще не было калькулятора цен. После запуска проекта в пилотном режиме мы наблюдали, как будут реагировать и наши постоянные, и новые клиенты. И скоро почувствовали, что система работает и приносит столько же заявок, как один менеджер, работающий круглосуточно. Онлайн не устает, а туристы действительно бронируют туры в разное время суток.

Конечно, не все туристы легко перешли в онлайн. Кто-то не может или боится бронировать, но сайт все равно существенно помогает сэкономить время: такие туристы приходят в офис с уже готовыми вариантами, поскольку нашли нужное. Менеджер теперь не тратит 30-40 минут на то, чтобы рассказывать и подбирать, он просто оформляет документы и выдает туристам контракт. Кто-то идет дальше – бронирует, но без оплаты. Кто-то бронирует с оплатой, но хочет зайти и познакомиться с менеджером. Кто-то пошел еще дальше – все делает онлайн, а документы ему привозит курьер. Адаптация – это процесс. Это что касается наших постоянных клиентов, нашего костяка, клиентской базы, которую мы формировали в течение 12 лет. И мы тут чувствуем свою образовательную миссию – приучать клиента к своему продукту онлайн. Это небыстрый процесс, особенно в туризме, потому что нашей системой люди пользуется в лучшем случае 2-3 раза в год, в некоторых случаях – раз в год. Если пиццу заказывают, может быть, раз в месяц, то тут – гораздо реже. Так что пиццу быстрее научатся заказывать. Но все возможно, просто нужно время и терпение.

Надо сказать, что у нас теперь очень много новых клиентов, поскольку появились новые ниши, новые каналы. Если постоянная база формировалась на основе сарафанного радио или старых классических методов – баннеров, рекламы на телевидении или радио, то новые приходят уже из Google, соцсетей.

Я считаю, что обучение – это очень важно. Во время пандемии я прошел полугодичные онлайн-курсы базового маркетинга и проштудировал дополнительную литературу, понял, что такое SEO, как в данном аспекте работают Google и Facebook, мессенджеры, e-mail рассылка. Изучил стратегии, что такое портрет клиента, узнал, как продвигать продукт и как он должен выглядеть на сайте. После этого я всю полученную информацию спроецировал на свое агентство, а затем нанял еще персонал, потому что нужны были дополнительные руки.

Я всем рекомендую ознакомиться с тем, что такое интернет-маркетинг, получить какие-то навыки и перенести это на свой бизнес. Пусть SEO у вас не будет, но продвижением в Facebook может заниматься и человек, который является руководителем, менеджером и бухгалтером в одном лице.

Вот такой была стартовая точка. И шаг за шагом мы этот проект реализовывали. И до сих пор реализуем, потому что это очень увлекательный процесс. Есть профессиональные инструменты – Google-аналитика, сайт Serpstat, где ты видишь количество посещений твоего сайта и количество запросов. Есть инструменты SEO. Сейчас я этим сам не занимаюсь – просто даю задание, а мне предоставляют статистику. Ага, агентство X более популярно по запросам, чем твое, а агентства В и С – менее. И ты уже понимаешь, на каком месте находишься и что тебе нужно сделать. Строишь предположения, почему их спрашивают больше, а тебя меньше.

В туризме очень важно сейчас учитывать то, что рынок становится открытым. Для нас нет границ, мы не выпускаем продукцию на определенной территории. В Молдове, где мы продаем свой продукт, прекрасно функционируют Booking, Expedia, Agoda, Kayak, и мы конкурируем с ними. Тот клиент, который у нас бронирует онлайн, точно так же может открыть и сервис Booking. Наши бюджеты на рекламу просто несопоставимы, а мы должны не только соответствовать их уровню, но и чем-то еще зацепить клиента.

Я могу продавать туры где-нибудь в Румынии, а украинское агентство может давать рекламу на территории Молдовы, поэтому рынок диджитал очень конкурентный. Это стимулирует, это очень классно, но нужно все время быть в тонусе: предлагать что-то интересное, новое, чем-то отличаться. Это довольно сложно, но мы стараемся. Например, тот же Booking предлагает только бронирование отелей, Skyscanner или Kayak – только бронирование перелета. Мы же предоставляем услугу «от и до»: отель, перелет, трансфер, дополнительные экскурсии, бонусы. Мы заботимся о клиентах, начиная с первого их звонка и до коммуникации после приезда. Мы их обзваниваем, спрашиваем о впечатлениях, составляем рейтинги, собираем всю информацию, держим с ними связь. Мы записываем, где клиенты отдыхают, и когда они обращаются к нам на сайт либо в агентство, уже понимаем, чего они хотят. Это требует очень больших ресурсов, но стоит того.

И плюс у нас работает поддержка прямо на сайте – если у клиентов есть вопросы, мы помогаем. Летом работали до часу ночи – в две смены. Открываю вам секрет: самый большой спрос всегда идет вечером. Мы это тоже пронаблюдали. Люди приходят с работы и с 22 до 12 ночи, перед сном, начинают листать соцсети, через рекламу попадают на сайт и хотят бронировать. А наша вечерняя смена помогала им бронировать, когда у них возникали вопросы. То, что на поддержке в это время были сотрудники, тоже способствовало увеличению количества заявок.

Что касается изменений и трендов, то мы сами их создаем. В целом рынок перенасыщен пакетными турами, и люди как бронировали в Турции all inclusive, так и продолжают. Однако, процентов на 10-15% увеличилось количество туристов, которые бронируют апартаменты, отели без питания, студио. Но это тоже зависит от направления. Если раньше говорили: дайте Грецию только с трехразовым питанием или завтраком-ужином, то сейчас готовы ехать без питания, в апартаменты и питаться в ресторанах. По Турции и Болгарии не вижу никаких изменений. По статистике – как был all inclusive, так и остался.

Один из наших хитов – сити-брейки. Эта идея посетила меня еще до ковида, и мы стали такой тип путешествий развивать. Сейчас у нас практически в каждом городе, куда можно вылететь из Кишинева, есть свой гид, который встретит, устроит экскурсию.

Возможно, я попал в тренд, а может быть, мы сами своих клиентов научили, потому что пляжный отдых – хорошо, но это раз в год, а ведь есть другие варианты и опции на протяжении года!

Люди хотят повезти своих детей в какой-то красивый город, учить их истории, на день рождения показать им тот же Диснейленд, Прагу или Будапешт. И, судя по статистике, сити-брейки стали хорошо покупаться. Конечно, их продажи пока нельзя сравнить с пляжным сезоном или ранним бронированием, но тем не менее меня их популярность радует, этим интересно заниматься.

А еще особняком стоят лыжники. Есть клиенты, которые ездят только зимой кататься на лыжах, и их не интересует ни летний отдых, ни сити-брейки. Это фанаты, которые ждут свой сезон. Для них тоже нужно тоже все оцифровывать и давать на сайте. Сейчас мы как раз активно готовимся к зимнему сезону. Нужно предоставлять информацию по трассам, расположению, как добраться. Они и так это неплохо знают, так что необходимо все это выложить таким образом, чтобы они могли легко что-то подобрать по своему бюджету и предпочтениям, все подсчитать. В общем, сейчас мы работаем также и для этих клиентов.

Будьте осторожнее со своими желаниями, они имеют обыкновение сбываться. До пандемии я сидел в офисе вместе с менеджерами, не мог оторваться от рабочего процесса и работать на удаленке. Случилась пандемия, и в процессе перестройки всех процессов я себе позволил работать удаленно, и теперь стараюсь каждый месяц куда-то ездить. Получается такой себе воркейшн – люблю активный отдых, красивые инстаграмные места, что позволяет набирать контент для нашей странички в Instagram, получаю удовольствие от путешествий, но ноутбук всегда рядом со мной, чтобы быть в полноценном рабочем режиме. Я стал неким инфлюенсером для своей компании: как только я уезжаю и выставляю фотографию с ноутбуком и красивым видом на море или на горы, мне начинают писать клиенты – спрашивают, просят посоветовать отель с хорошим Интернетом и двух- трехразовым питанием. Я советую. И таких запросов действительно много.