Наталья Брашовяну, Join UP! Кишинев: “Верность постоянных клиентов – настоящее признание!”

При запуске собственного бизнеса каждый мечтает сделать его успешным. Но любое достижение состоит из множества шагов, решений, а порой и испытаний. Рассказать о своем пути в туризме, вызовах и уроках, правилах и принципах мы попросили владелицу агентства Join UP! Кишинев. Ведь это настоящая история успеха — агентству еще нет и года, но оно уже может гордиться своими результатами.

Наталья Брашовяну владелица турагентства Join UP! в Молдове, г. Кишинев, ул. Букурешть, 43 Facebook

Моя любовь к путешествиям началась еще в детстве — с малых лет я мечтала увидеть весь мир. А изучение географии, практические занятия по туризму, полученные в лицее, еще больше подпитывали мой интерес. Я участвовала в различных национальных и международных конкурсах и активно включалась в проекты по развитию туризма в Молдове. В 2015 году я встретила своего мужа (кстати, тоже во время путешествия – похода в горы), и мы поняли, что его опыт в туризме, мои знания в юридической сфере, в психологии и управлении персоналом, а также мое желание дарить людям новые впечатления от путешествий можно объединить в процветающий туристический бизнес. Этим мы и занимаемся по сей день.

Благодаря нам франшиза Join UP! впервые появилась в Республике Молдова. Почему я решила пойти именно этим путем и расти «под крылом» туроператора? Во-первых, потому что ценности и философия компании близки нашим. А во-вторых, это облегчило запуск бизнеса, потому что многие процессы уже были отлажены, их
нужно было только внедрить и адаптировать к молдавскому рынку. Во франшизе сильного бренда рисков для бизнеса намного меньше, вопросы решаются быстрее и всегда можно получить квалифицированную помощь экспертов. Благодаря этому можно уделить больше времени развитию, рекламе, социальным сетям и, конечно, нашим клиентам.

Как и любое другое туристическое агентство, мы разрабатываем предложения, которые охватывают все запросы рынка. В то же время, учитывая наш опыт, мы понимаем, что около 80% наших клиентов — это семьи с детьми. 70% наших клиентов — в возрасте 35-44 лет, 15% — 45-65 лет, еще 15% — клиенты в возрасте 18-35 лет. Соответственно, все наши предложения пропорционально формируются с учетом интересов и привлекательности для каждой возрастной категории и доли, которую они приносят в качестве прибыли компании.

Знание нашей целевой аудитории помогает нам с коммуникационной стратегией. Мы стремимся охватить не только как можно больше людей, но и в первую очередь именно «наших» людей. Для этого мы используем различные каналы и инструменты в интернете, где имеем хорошие охваты и конверсию, однако я уверена, что личный контакт дает возможность лучше понимать, слушать и слышать клиента. Поэтому все эти коммуникационные усилия направлены на человека и его эмоции — это служит катализатором того, чтобы он пришел к нам в офис и узнал все интересующие его подробности.

Для туристической компании нет большего признания, чем верность постоянных клиентов.
Чтобы поддерживать длительные дружеские отношения с клиентами, мы руководствуемся несколькими правилами:

Общаться эффективно и с эмпатией — мы всегда профессиональны и готовы ответить на любые вопросы.
Стараться понять предпочтения, узнать их как людей, а не просто туристов — чтобы предоставить клиентам то, чего они хотят (мы не продаем «лишь бы продать»).
Профессиональное и человеческое отношение имеет решающее значение — независимо от того, идет ли речь об обсуждении оферт, подписании контракта, презентации новых предложений.
Со временем это не только приносит нам новых клиентов, но и обеспечивает новые дружеские связи с туристами.

Имея 14 лет опыта в сфере HR и будучи преподавателем трудового права, я поняла, что могу улучшить свою команду, придерживаясь следующих принципов:

• Разнообразие опыта. Мы нанимаем не только людей, которые хорошо разбираются в туризме, но и тех, у кого есть опыт работы в других областях, поэтому у нас комплексная многопрофильная команда. Лично у меня нет туристического образования, и я не работала в индустрии туризма до тех пор, пока мы не открыли агентство. Мой юридический бэкграунд и образование в области психологии и коммуникации помогли мне эффективно организовать работу команды и способствовать успешным продажам. Со временем я заметила, что разнообразие навыков дает существенный плюс нашему агентству. Я поняла, что в индустрии туризма разнообразие знаний обеспечивает инновационные перспективы и креативные решения. Таким образом, мы поощряем постоянное профессиональное развитие и взаимодействие между членами команды, формируем наиболее богатый и эффективный опыт работы.
• Большое внимание профессиональному развитию. Сотрудники могут и должны развиваться, учиться друг у друга. Мы становимся лучше, только принимая ошибки и извлекая уроки. (+ из другого раздела) Мы постоянно делаем инвестиции в развитие наших сотрудников. Наш принцип — неподготовленный сотрудник никогда не общается с клиентом. В этом году все сотрудники компании участвовали в информационных турах, посетили более 150 отелей по каждому направлению (Турция, Греция, Египет, ОАЭ, Мальдивы, Занзибар, Румыния, Болгария). Более того, когда они возвращаются из инфотуров, они учат других. Туроператор Join UP! часто радует нас полезными мастер-классами и вебинарами, за что мы ему очень благодарны.
  На 2024 год у нас есть план повышения квалификации, кроме участия в инфотурах и занятий в сфере туризма. Мы запланировали также занятия по коммуникации и дикции, умению преодолевать стресс и кризисные ситуации, изучению законодательства в сфере туризма. Наша конечная цель — достижение индивидуальных результатов и одновременно высоких результатов на уровне компании.
• Быть семьей. На работе и на отдыхе — мы словно семья — вместе проводим свободное время и выходные. Каждый из наших сотрудников участвует в инфотурах, а после их возвращения мы организуем семинары и тимбилдинги для всей команды. Такая практика очень помогает нам укреплять знания и улучшать взаимодействие. У нас также есть приятная традиция — раз в месяц мы выбираемся на пикник, в караоке или ресторан, чтобы расслабиться. Недавно мы даже провели выходные в лесу, без интернета. Такой отдых объединяет команду, дает нам возможность лучше узнать друг друга.
• Финансовая мотивация, соразмерная выполняемой работе — хорошо работаешь, получаешь хорошую зарплату. Я всегда оцениваю результаты работы своей команды с помощью и количественных, и качественных показателей. Анализирую эффективность работы с точки зрения выполнения поставленных целей, эффективности рабочих процессов, отзывов клиентов и развития навыков отдельных членов команды. В то же время я сторонник открытого общения — стараюсь понять точку зрения сотрудников и их проблемы, и на основе этого мы вместе вносим необходимые изменения, чтобы все мы чувствовали себя на работе хорошо. Когда на работе комфортно каждому сотруднику, тогда и результаты хорошие.
• Умение слушать и слышать. Для меня эффективное общение с сотрудниками подразумевает прозрачность, умение слушать и ясное понимание установленных направлений и ожиданий. Мои правила продуктивного общения — уделять необходимое внимание обратной связи, поощрять открытость и создавать атмосферу, в которой каждый член команды чувствует, что его ценят и понимают.

К счастью, с самого начала нам удалось избежать ошибок в руководстве агентством благодаря профессиональной квалификации супруга. На что мы полагались?

1. Не гнались за прибылью, а работали на качество.
2. Всегда отвечали за качество предоставляемых услуг.
3. Нам удавалось предугадать риски и находить резервный план про запас.

Совершенствуясь, всегда оглядываешься назад: оцениваешь себя прежнюю и нынешнюю, понимаешь, насколько важны опыт и знания. И хочется предостеречь от ошибок тех, кто идет рядом с нами. Поэтому я предпочитаю как можно больше совершенствоваться, быть открытым и откровенным предпринимателем и, конечно же, верить в свой успех, сотрудничать с теми, кто лучше нас, и перенимать их опыт — это бесценно. В нашем динамично развивающемся обществе важно не отставать, а двигаться дальше в ногу со временем и глобальными переменами.

К этому времени я побывала в 24 странах, и в каждой из них открывала для себя что-то интересное, будь то захватывающие пейзажи, богатая культура или гостеприимные люди. Но кроме других стран, я считаю, что также важно открыть миру красоту и уникальность нашей собственной, ведь нам есть чем гордиться и что показать. Республика Молдова на туристической карте — неизведанная и недооцененная страна. Здесь есть уникальные места и прекрасные ландшафты, незабываемые гастрономические и энологические впечатления. Хочу порекомендовать несколько мест, которые стоит посетить:

• Сорокская крепость, также известная как крепость Штефана чел Маре — это впечатляющий памятник истории на берегу Днестра.
• Кэприянский монастырь — один из старейших монастырей Молдовы с богатой историей и традиционной архитектурой.
• Старый Орхей — уникальная археологическая и ландшафтная зона с пещерами, монастырями и историческими памятниками.
• Винодельня Милештий Мичь — крупнейшая в мире подземная коллекция вин с обширными галереями и невероятным разнообразием местных вин.
• Заповедник Prutul de Jos / Нижний Прут — охраняемая природная территория с богатым биоразнообразием и уникальной природной средой.
• Туристический маршрут «Сокровища предков» — проект, в разработке которого я принимала активное участие. И сегодня туристы могут посетить три монастыря, пожить в сердце лесов — остановиться в гостевых домах Nanu и Ursulețul, и, разумеется, отведать традиционные молдавские блюда.
• Множество локальных виноделен. В Молдове вино — это не просто напиток, а многовековая культура и традиция. В любом уголке страны есть винодельни и вина на любой вкус.

Современные тенденции в молдавском туризме очень разнообразны. Комбинированные туры и сити-брейки по-прежнему популярны — это возможность узнать несколько направлений за одну поездку. На отдых класса «люкс» тоже растет спрос — это отражение растущего желания получить эксклюзивные впечатления. Похоже, люди все чаще ищут новые направления и предпочитают более длительные поездки, чтобы в полной мере получить различные впечатления и познать другие культуры.

Мы очень рады развиваться и предложить новые туристические направления для наших туристов, совместно с нашим надёжным партнёром Join UP! Мы планируем расширить наше присутствие на международном туристическом рынке, учитывая наш потенциал и преданную команду профессионалов.Поэтому мы находимся в процессе подготовки к запуску курсов и школы по туризму, чтобы продвигать образование в этой области. Мы стремимся осуществить все наши планы постепенно, но уверенно, и предложить новые возможности в индустрии туризма.