Не в отельных звездах счастье туристов. А в чем тогда?
Не в отельных звездах счастье туристов. А в чем тогда?
По данным HOTREC*, звезды по-прежнему остаются самым популярным среди критериев в фильтрах при поиске отелей. Но в последнее время их яркость немного гаснет. Почему и дальше этот параметр будет терять свои позиции, а главными ориентирами при выборе отелей скоро станут отзывы гостей и тренды? Сейчас расскажем.
ЗВЕЗДЫ VS ОТЗЫВЫ
Как мы уже знаем, пять звезд в Египте и пять звезд в Турции – разные. Поэтому многие перестали смотреть на категорию, в том числе и потому, что появилась большая система отзывов, а опыту реальных людей доверяют больше. И именно опираясь на них, турист может выбрать продукт для себя и своего кошелька.
- По данным Европейской комиссии на 2022 год, 54% людей считали, что отзывы гостей важны при выборе отеля, тогда как за значимость звездности проголосовали 44%¹.
- 4 из 5 путешественников всегда или часто проверяют отзывы об отеле перед тем, как его забронировать².
- 52% туристов не забронировали бы отель, о котором нет ни одного отзыва².
В то время, как некоторые страны до сих пор стремятся к глобальной стандартизации системы звездности, потому что их ВВП во многом зависит от туризма, другие считают, что отельные нормы уже давно устарели, их нужно пересмотреть и вообще создать отдельные стандарты для загородных и сити-отелей. Поэтому некоторые государства, например Хорватия, уже начали отказываться от системы звездности в пользу отзывов гостей. О целесообразности такой политики в индустрии дискутируют уже около десятилетия и за это время нашли идеальное комбо: объективная звездность + субъективные рекомендации гостей. Некоторые направления, как, например, Абу-Даби и Норвегия, уже официально объединили эти факторы в одну целостную систему. А международная отельная сеть Marriott создала проект, который называется Design Hotels, где собраны отели с классным продуктом, дизайном, кастомизированным сервисом и особыми фишками, но без категорий.
“5 ЗВЕЗД – ЭТО Ж КРУТО, А ВЫ МНЕ ЧТО-ТО ДРУГОЕ ПРЕДЛАГАЕТЕ…”
Как подобрать отель для такого туриста, чтобы это был win-win**, и стоит ли вообще предлагать вариант более низкой категории, чем в запросе?
Мы можем разделить целевые аудитории на разные категории.
Первая – туристы, всегда выбирающие для себя бренд, то есть знакомое название сети, чтобы получить привычный опыт.
Они понимают, что W или Marriott во всех странах более или менее идентичны: в первом стопроцентно получишь молодежный вайб, а во втором – классический формат отдыха. Поэтому эти люди бронируют сети и редко смотрят на звездность, ведь в путешествии в новую дестинацию, кроме любимого бренда, ищут интересные опыты.
Вторая – это туристы, для которых пятизвездочный отель – залог идеального отдыха. И как агенту в таком случае донести, что это не всегда так и следует также обращать внимание и на другие факторы? А главное – зачем это доказывать?
- Первое: объяснить, что процесс категоризации в разных странах – разный, и ожидание от звездности отеля часто может не совпадать с тем опытом, который турист там получает.
- Второе: всегда спрашивать у туриста: «Что вы хотите получить от поездки? Каким должен быть результат? С кем и как хотите провести это путешествие: отдых с семьей, с подругой, соло-туризм, активный туризм или круглосуточный релакс у бассейна?..» И уже на основе этих ответов подбирать варианты, которые смогут удовлетворить запрос туриста.
КАК ЗАВОЕВАТЬ СЕРДЦЕ ТУРИСТА
Помните об этапах карты путешествия клиента? Выбор отеля – как раз один из них. Вот вам несколько советов, как действовать, чтобы завоевать расположение туриста и удовлетворить его потребности на этом участке пути.
Обращать внимание на поколение потенциальных туристов, их желания и ценности. Часто даже если приходит семья, и взрослые настаивают на «пятерке», но с ними есть подросток 15-ти лет, то через него можно влиять и рассказывать о том, что пять звезд – это уже неактуально, а все зависит от опыта. И когда каждый из семьи поделится тем, что хочет получить от своего отдыха, то часто именно это и является тем «ключиком» для агента, чтобы посоветовать тот или иной отель не по звездности, а как раз по впечатлениям, которые может получить турист на локации.
Делать акцент на ценность эмоционального опыта и его приоритетность перед звездностью в условиях ограниченного бюджета. Ведь даже если отель имеет не пять, а четыре звезды, но по отзывам он самый лучший для семейного отдыха, то что выберет большинство туристов? Естественно, его. Отличный пример этого – отели Pickalbatros в Египте, среди которых «четверки» на второй линии в топе продаж. В чем секрет? В качественных услугах и опыте, который они предлагают гостям на территории: аквапарки, детская инфраструктура.
А ЕСЛИ ЭТИ 5 ЗВЕЗД ВСЕ-ТАКИ ВАЖНЫ ДЛЯ КЛИЕНТА?
Нужно донести до туриста, что с данным запросом идеальный метч желаемой звездности и опыта возможен только при увеличении бюджета. Готов ли он идти на это или рисковать испортить впечатление от путешествия ради условных цифр возле названия отеля?
И неважно, хочет ли турист почувствовать атмосферу местной жизни, насладиться аутентичной кухней, погрузиться в историю или просто расслабляться целыми днями у бассейна. Именно выбор отеля во многом может определить, насколько качественным будет отдых и чем он запомнится.
*HOTREC – международная ассоциация национальных саморегулируемых ассоциаций в области гостеприимства из стран Европы.
** стратегия, при которой обе стороны в выигрышной позиции
¹. Statista.com
². Online Reviews Remain a Trusted Source of Information When Booking Trips, Research by TripAdvisor and Ipsos MORI
