Весенняя красота, античные города и самое теплое турецкое гостеприимство – май по-анталийски
Думайте, как ваш клиент: изучаем теорию поколений вместе
Понимание клиента – это наш с вами ключ к предоставлению им хорошего сервиса, что в свою очередь, приводит к повышению лояльности и новым продажам. Давайте вместе изучим поведение и привычки людей, которых мы отправляем на отдых.
Чтобы лучше понять их приоритеты и потребности и стать любимым туристическим агентом. Ведь как говорит Билл Стиннет в своей книге “Думайте, как ваш клиент”:
Более важной, чем наша потребность понять, является потребность нашего клиента чувствовать себя понятым.
По данным Forbes приблизительно в 80% случаев покупки туристических услуг решение принимает женщина. Независимо от того, кто едет на отдых. Мы тоже наблюдаем такую тенденцию и видим, что в основном, по статистике, это женщины 36-38 лет. По теории поколений Нейла Хоува и Вильяма Штрауса получается, что в своем большинстве наши туристы – представители миллениалов (поколение Y). Как это использовать в своей ежедневной работе? Давайте разбираться вместе!
Итак, что стоит знать о миллениалах?
Это люди, которые родились в период с 1984 по 1998 год. На формирование их мировоззрения больше всего повлияли распад СССР и развитие технологий.
Их главные характеристики:
- нежелание взрослеть (кстати, вы знали, что в 2015 году Всемирная организация здравоохранения даже увеличила в классификации возрастов период молодости до 44 лет?),
- саморазвитие,
- стремление быть не такими, как все,
- любовь к свободе,
- нежелание слепо подчиняться,
- высокая самооценка,
- самостоятельность,
- идеализм.
Психологические и поведенческие особенности
- Часто приходят уже подготовленными и информированными.
- Доверие к прямой рекламе у них гораздо ниже, чем у предыдущих поколений из-за высокой информационной грамотности. Отсюда – внимание и доверие к советам и рекомендациям друзей, знакомых, блоггеров и простых пользователей сети.
- Любят комфорт и заботу.
- Им нравится тусовка «своих».
- Они должны вдохновляться своей работой и видеть в ней смысл; зарплата их никогда не удержит на месте, если нет дополнительной мотивации.
- Они привыкли к победам, грамотам, вознаграждениям: во всем ожидают индивидуального подхода к ним и признания.
- Это поколение технически подкованное, в основном покупает онлайн, много времени проводит в соцсетях.
- Обращают внимание на клиентский опыт – все, что с ними происходит при взаимодействии с компанией на пути к покупке товара или заказу услуги.
- Следят за тенденциями и деятельностью брендов.
- Активно чекинятся и включаются в программы лояльности, если это гарантирует им получение скидок и бонусов.
- Не желают жертвовать собой ради работы; синдром отложенной жизни – это не о них!
Путешествия для миллениалов – очень важный приоритет. По статистике The Expedia Generational Study 91% из них откладывает деньги на поездки, 63% склонны потратить деньги на новые впечатления и опыт и лишь 37% – на какой-то продукт. Также компания Bernstein установила, что миллениалы больше всех тратят деньги на еду в ресторанах.
Лучшие городами для поколения Y, согласно аналитике компании Metro — Берлин, Монреаль, Лондон, Амстердам, Торонто, Ванкувер, Барселона, Нью-Йорк, Кельн и Манчестер (на основе исследования показателей уровня занятости, количества стартапов, туризма, доступности жилья и продуктов, а также скорости интернет-связи и ночной жизни).
Как работать с миллениалами?
- Разделяйте их интересы и говорите на одном языке.
- Развлекайте, а не продавайте. Именно такой подход способен заинтересовать поколение Y.
- Напоминайте о своих предложениях через любимых ими блоггеров, соцсети, подкасты.
- Говорите конкретно или покажите.
- Будьте готовы услышать от клиента непроверенные аргументы, почерпнутые им из соцсетей.
- Задайте уточняющие узкие вопросы со ссылкой на источник информации.
- Познакомьте их с направлением и возможностями отдыха там, обратив особое внимание на то, что там есть трендового.
По прогнозам — через несколько лет место миллениалов в качестве “главных путешественников” займут зумеры, но это будет уже другая история, о которой мы также обязательно расскажем.
Развивайтесь и бронируйте идеальный отдых для туристов любых поколений с Join UP!
