От посредника к тревел-дизайнеру – 20 лет эволюции турагента
От посредника к тревел-дизайнеру – 20 лет эволюции турагента
Вы знали, что вы сейчас в тренде? Да-да, мировые тревел-эксперты единогласно говорят, что мы снова вступаем в звездную эру! Почему это происходит?
Чтобы разобраться, к нашему профессиональному празднику – Дню туризма – мы решили исследовать, как менялась роль и работа турагентов за последние 20 лет. Казалось бы, такой незначительный промежуток времени, а вспомните-ка свои рабочие будни даже в 2010-х. Правда, уже и забыли о стопках каталогов, которые ежегодно выносили с туристических выставок, о подтверждении бронировок по телефону или даже по факсу и о бесконечных заявках на получение визы. Да-да, это происходило с вами и в этой жизни. А что же сейчас, и как мы до этого дошли?
Интернет – главный геймчейнджер
Десятки лет люди ходили к турагентам, а те к туроператорам или авиакомпаниям, чтобы забронировать билеты, отель или тур. Обменивались письмами и факсами, днями ждали ответа и носили пакеты налички, а потом… на сцену вышел Интернет и все изменил.
В 1994-м появился Travelweb – сайт, где можно было не просто посмотреть отели, но и сразу забронировать.
Уже через год кто-то впервые купил авиабилет онлайн – настоящая революция того времени! А дальше – еще интереснее.
В 2000 году благодаря TripAdvisor путешественники получили возможность читать и оставлять отзывы об отелях, ресторанах, туристических местах и формировать их рейтинги.
С 2004 года онлайн-сервисы по бронированию жилья вообще положили начало новой эре путешествий: оказалось, можно всего за несколько секунд забронировать желаемое жилье самостоятельно и останавливаться не только в отелях, а просто в домах других людей.
В ходе исследования Eurobarometer в 2015 году ⅔ респондентов сказали, что используют интернет для планирования путешествий, а 46% полагаются на отзывы на сайтах1.
Как это повлияло на работу турагентов? Упростило много процессов:
- Вместо каталогов туроператоров, где вся информация обновлялась медленно и нужно было постоянно посылать запросы об актуальности цен и доступности номеров, появились онлайн-системы бронирования с динамическими ценами. Агент видит актуальные варианты в реальном времени и может бронировать сразу.
- Вместо бесконечных разговоров по телефону и переписки с туроператорами – оперативная коммуникация в мессенджерах и личные кабинеты агентов, где можно отслеживать все детали по каждой заявке.
- Соцсети заменили турагентам визитки и стали самым популярным каналом саморекламы, привлечения новых клиентов и “воспитания туристов”. Поэтому турагентам пришлось стать немного (или нет) блогерами.
- Видеоконсультации и чат-боты заменили классический «офисный прием», теперь агент может работать из любой точки мира с клиентами хоть с другого континента.
- Финтех и онлайн-эквайринг избавили агентов от «кармы кассира»: принять конверт денег за тур от туриста, отправить его туроператору, затем несколько дней ждать, пока платеж дойдет, и молиться, чтобы за это время заявка не слетела. Сейчас же можно оплатить тур прямо с телефона за считанные минуты.
- Доступ к интернету заставил агентов больше работать над добавленной стоимостью и сместить акцент на консалтинг, индивидуальный подход и создание сложных маршрутов и тематических туров.
Бум путешествий – спонсор безвиз
Установление безвиза для Молдовы в 2014 году и упрощение визовых формальностей праздновали и турагенты, и туристы. Путешествия стали проще, а значит – более массовыми. Все больше направлений открывалось для путешественников, а те, в свою очередь, открывали новые уровни гибкости и спонтанного планирования. Утром захотеть в Барселону, а к вечеру уже встречать закат в парке Гуэль стало вполне реальной реальностью.
С 2014 по 2019 год число молдавских граждан, путешествующих в ЕС, выросло с 158 тысяч до 890 тысяч в год2.
Возможность оформлять электронные визы позволила агентам вместо того, чтобы тратить время на логистику и бумажные процедуры, посвятить его изучению новых направлений и консультациям большего количества туристов.
На 2023 год 18% мирового населения может оформить электронные визы, а еще в 2013 году таких было всего 3%3.
ИИ в помощь
Сколько из вас хотя бы раз в работе чувствовали себя и консультантом, и секретарем, и маркетологом, и аналитиком, и даже немного психологом? Благо, теперь часть ежедневных турагентских задач можно делегировать искусственному интеллекту. Он может отвечать на типичные вопросы, отслеживать комментарии на ваших страницах, анализировать огромные массивы данных или создавать контент для соцсетей. И при этом не устает, не путает даты и позволяет вам больше времени уделять саморазвитию и путешественникам.
78% туристических агентств, использующих AI, отметили повышение удовлетворенности клиентов.
AI-чат-боты обрабатывают около 60 % типовых запросов в туристических компаниях.
65% турагентов планируют увеличить инвестиции в AI-инструменты в течение следующих двух лет.
Персонализация с помощью AI увеличивает конверсию бронирований на 40%.
Компании, внедрившие AI, сократили операционные расходы примерно на 30%.
70% турагентов уже используют AI для автоматизации работы с клиентами.
AI-помощь в создании маршрутов экономит агентам в среднем 3 часа на одного клиента4.
Привет, CRM! Прощайте, списки туристов в блокнотах и “эксельках”
«Эти туристы всегда выбирают номер с видом на море, а эти – обычно путешествуют с собачкой». «Эта туристка обожает внимание, а этот турист плохо переносит долгие перелеты». Раньше турагент помнил максимум о 10-20 своих клиентах, а сейчас CRM позволяет держать в фокусе сотни или тысячи людей и одновременно обращаться к каждому по имени с предложением, которое ему действительно интересно.
Благодаря CRM у турагентов есть единая база: контакты, история бронирований, пожелания клиента и даже напоминание о дне рождения. И это суперважно для современных турагентов, которые анализируют поведение туристов, чтобы стать для них любимым тревел-советником, предлагать индивидуальные решения (сложные маршруты, нишевые туры) и качественно консультировать.
Приблизительно 80% туристических агентств сейчас используют CRM для улучшения обслуживания5.
Кастомизация — турагентское все
А что сейчас?
После лет, когда казалось, что турагенты исчезнут навсегда, они возвращаются в новом амплуа. В мире, где выбор бесконечен, правила постоянно меняются, а планы ломаются в последнюю минуту, современные агенты уже не посредники между путешественниками и туроператорами или посольствами – они советники, траблшутеры, чемпионы по клиентскому сервису и надежные партнеры в путешествиях.
Появился даже новый формат — тревел-советники или тревел-дизайнеры, создающие индивидуальный опыт. Ведь современному путешественнику важно не просто поставить галочку в фильтре на сайте, а чтобы путешествие отражало его цели, ценности и темп жизни.
Так что, вот оно – ваше звездное время!
1 https://www.europarl.europa.eu/RegData/etudes/IDAN/2015/568343/EPRS_IDA(2015)568343_EN.pdf
2 https://moldova1.md
3 https://www.untourism.int/news/un-tourism-reports-openness-is-back-to-pre-pandemic-levels
4 https://wifitalents.com/ai-in-the-travel-agent-industry-statistics/
5 https://wifitalents.com/travel-agency-industry-statistics
